Glossário do Chatwoot
Este glossário do Chatwoot foi feito para explicar os termos e facilitar o entendimento dos usuários. Ele ajuda a
esclarecer dúvidas rapidamente, tornando a navegação e o uso do sistema mais simples e eficiente.
A
Aberta (Conversa)
Tipo de status de conversa que indica que ela está pronta para ser atendida por um agente.
Administrador (Usuário)
Administradores são usuários da conta que possuem acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem
controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.
Adiada (Conversa)
Status aplicado quando é necessário aguardar um período ou uma resposta do cliente para continuar a conversa.
Agente (Usuário)
Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que responde às conversas dos clientes. Um agente tem permissões menores na
conta comparado ao administrador.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicações) do Chatwoot permitem conectar sistemas externos além do que a interface
oferece.
Aplicativos
São aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas
de atendimento ao cliente.
Aplicativos do Painel
Um aplicativo de painel é uma aplicação externa incorporada ao seu painel para acesso rápido a dados do cliente. Por
exemplo, se você tem um app de acompanhamento de pedidos e quer incorporá-lo, configure-o usando esse recurso.
Artigo (Central de Ajuda)
Um artigo é um documento criado no portal da Central de Ajuda dentro de uma categoria de tópicos que contém informações
essenciais sobre um aspecto do produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.
Artigo Rascunho (Central de Ajuda)
Um artigo em andamento que ainda não foi publicado é conhecido como Artigo Rascunho.
Artigos arquivados (Central de Ajuda)
Artigos arquivados são aqueles que você não deseja que sejam publicados. Eles permanecem como rascunhos no seu painel.
Assinatura pessoal de mensagens
Se configurada, a assinatura pessoal é adicionada por padrão a todas as mensagens enviadas a partir do seu e-mail. Você
pode definir a assinatura nas Configurações do Perfil.
Autor (Central de Ajuda)
O autor de um artigo da Central de Ajuda pode ser selecionado a partir da lista de agentes. O nome e a miniatura do
autor aparecem na página do artigo publicado.
Automação
Conjunto de regras que um administrador define para automatizar tarefas específicas na conta. Exemplos: atribuir agentes
ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas (snooze), etc. Essas ações são disparadas com base em eventos e
condições definidos por você.
Atribuído (Agente)
Pessoa da sua equipe à qual uma conversa foi atribuída — normalmente assume a responsabilidade e envia as respostas.
Atributos Personalizados
Ajudam a rastrear informações personalizadas sobre conversas e/ou contatos. Diferem dos campos padrão (nome, e-mail,
local). Exemplos de atributos personalizados: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc.
B
Base de Conhecimento
Conjunto de artigos e documentação do produto criados para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar a base de
conhecimento pela Central de Ajuda no painel.
Bots
Você pode criar bots para automatizar partes padrão de uma conversa, como cumprimentar o cliente quando ele envia a
primeira mensagem.
C
Campanhas
Campanhas permitem criar mensagens de saída para seus clientes e visitantes do site. As campanhas são de dois tipos:
1. Em andamento: para enviar mensagens no chat ao vivo do site com base em condições, por exemplo: se um usuário
visitou a página de Preços e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda.
2. Pontual: para enviar uma campanha de SMS ou WhatsApp para um grupo de contatos.
Canal/Caixa de entrada
Um canal é o modo de comunicação que o cliente escolhe para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de um
canal. Ex.: e-mail, chat ao vivo no site, interações sociais etc.
Categorias (Central de Ajuda)
Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e criar artigos específicos em cada uma delas. Essas
categorias aparecem como seções (em layout de grade) quando sua Central de Ajuda estiver ativa.
Central de Ajuda
Você pode criar e gerenciar um portal voltado ao cliente a partir do painel. Principalmente, gerencie sua base de
conhecimento e artigos de produto neste portal e use esses artigos diretamente nas conversas.
Por exemplo, este glossário foi criado usando a Central de Ajuda.
Contagem de Resoluções
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um agente, equipe ou
caixa de entrada.
Contatos
Os contatos na sua conta armazenam informações das pessoas que já lhe enviaram mensagens, além de qualquer lista que
você importe manualmente.
Conversas
As trocas de mensagens com seus clientes são chamadas de conversas no Chatwoot.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction) é o feedback que os clientes fornecem com base na satisfação em relação ao seu time de
suporte. Geralmente é um sistema de avaliação (com feedback textual opcional).
Essas avaliações podem ser calculadas em média para determinados períodos para obter a “pontuação CSAT” da sua equipe.
Você pode acompanhar suas pontuações em Relatórios de CSAT no painel.
Chat ao vivo
O suporte via chat ao vivo permite que clientes interajam em tempo real com a equipe de suporte. Os clientes podem fazer
perguntas e receber respostas rápidas diretamente na tela de chat integrada ao site ou app.
E
Encaminhar para E-mail
Ao configurar um canal de E-mail, é necessário que os e-mails de suporte recebidos na sua caixa principal (por exemplo,
Gmail) sejam encaminhados para o Chatwoot. Isso é feito com a opção Forward to Email, encontrada nas configurações do
canal de E-mail.
Etiquetas
Semelhante a um adesivo digital para marcar e categorizar conversas. As etiquetas são criadas no nível da conta e podem
ser usadas em todos os lugares. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature request.
H
Horário de Funcionamento
Você pode definir o horário de funcionamento para qualquer canal/caixa de entrada no Chatwoot. Sempre que os agentes
associados a essa caixa estiverem fora do horário, o Chatwoot exibirá uma mensagem personalizada ao cliente.
I
IMAP
IMAP (Internet Message Access Protocol) permite ler mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa
opção nas configurações do canal de E-mail.
Importar (Contatos)
Você pode adicionar contatos manualmente à lista do Chatwoot fazendo upload de um arquivo CSV. É possível incluir campos
padrão e personalizados no CSV.
Integrações
O Chatwoot oferece uma série de aplicativos integrados nativamente que funcionam com o Chatwoot e melhoram sua
experiência. Por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar conversas por lá.
M
Macro
Uma macro é um conjunto de ações salvas e sequenciais, como etiquetar uma conversa, enviar a transcrição por e-mail,
anexar um arquivo etc., que você define nas Configurações. Você pode criar macros pessoais ou para uso da equipe e
executá-las pela barra lateral do chat.
Markdown
O Chatwoot utiliza a linguagem Markdown em mensagens e artigos da Central de Ajuda.
Menções
Você pode marcar um colega em notas privadas com @ para notificá‑lo sobre um assunto. Também é possível visualizar
apenas as conversas que mencionam você usando a visualização “Menções” no painel.
Mensagens recebidas
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente.
Mensagens enviadas
Mensagens enviadas a partir do painel do Chatwoot.
Metadados (Central de Ajuda)
Você pode definir título meta, descrição e tags para os artigos da Central de Ajuda, que serão exibidos nos resultados
de busca. Todos os metadados são gerenciáveis pela barra lateral do artigo.
Métricas
Métricas são números objetivos ou KPIs que você pode rastrear sobre sua equipe de suporte. Ex.: pontuação CSAT, Tempo de
Primeira Resposta, taxa de resposta, etc.
Você pode acompanhar várias métricas de desempenho de conversas, agentes, equipes, etc., usando a seção de Relatórios do
painel.
N
Não atribuído (Conversas)
Status aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente, seja manual ou automaticamente.
Não atendidas (Conversas)
No painel, existe uma visualização chamada "Não atendidas" que lista todas as conversas que foram atribuídas e ainda não
receberam resposta.
Notificações
Existem quatro tipos de notificações no Chatwoot — áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizá‑las nas
Configurações do Perfil e configurar a integração com o Slack.
Notificações de áudio
No painel, o Chatwoot alerta sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um som. Você pode
personalizar essas preferências nas Configurações do Perfil.
Notificações por E-mail
O Chatwoot envia um e-mail sempre que uma atividade ocorre na sua conta, como a criação de uma nova conversa ou a
atribuição de uma conversa. Você pode personalizar essas preferências nas Configurações do Perfil.
Notificações Push
Se habilitadas, o Chatwoot enviará notificações push ao ocorrer um evento específico (nova mensagem, nova conversa,
etc.). Personalize nas Configurações do Perfil.
P
Pasta (Conversas)
Ao agrupar conversas com filtros, você pode salvá-las como pastas personalizadas. Uma vez salvas, essas pastas aparecem
na barra lateral esquerda do painel para acesso rápido.
Pendente (Conversas)
Tipo de status de conversa para quando ela está sob responsabilidade do bot.
Portal
Uma instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar múltiplos portais a partir de uma única conta.
Ex.: um portal para documentação do produto e outro para processos internos.
R
Rascunho de Resposta
Se você estiver compondo uma resposta ou enviando uma nota privada a um colega e sair da tela ou atualizar a página, seu
texto ficará salvo como rascunho. O Chatwoot preserva as mensagens não enviadas como rascunhos.
Relatórios
O Chatwoot oferece sete relatórios, cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua conta.
Resolvida (Conversas)
Tipo de status aplicado quando a conversa está encerrada.
Respostas Prontas
Modelos de resposta salvos que permitem responder rapidamente a uma conversa usando um atalho.
S
Silenciar (Mute)
Você pode silenciar uma conversa para deixar de receber alertas sobre ela.
SMTP
Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é a configuração que permite enviar mensagens do Chatwoot através do seu provedor
de e-mail. Ative nas configurações do canal de E-mail.
Status (Agente)
O agente pode definir seu status como Online, Ocupado ou Offline nas Configurações do Perfil.
T
Tempo de Primeira Resposta (SLA)
Métrica (também utilizada em relatórios) que calcula o tempo total até o envio da primeira resposta à mensagem de um
cliente por um agente, equipe ou caixa de entrada.
Tempo de Resolução (SLA)
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total para resolver uma conversa por um agente, equipe ou caixa
de entrada específica.
Times
Uma equipe interna é um grupo de agentes que normalmente lida com um tipo específico de conversa. Ex.: equipe de
Engenharia para dúvidas técnicas, equipe de Financeiro para faturamento, equipe de Customer Success para assuntos de
produto.
Token de Acesso
As APIs de aplicações são projetadas para interagir com uma conta Chatwoot a partir da perspectiva de um usuário.
Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser
obtido nas Configurações do Perfil.
Próximo artigo: Introdução ao Chatwoot.
