Agora que você já conhece o painel, vamos aprender tudo sobre os recursos principais do Chatwoot — onde encontrá-los e como usá-los de forma eficaz. Depois de aprender isso, você conseguirá usar o Chatwoot com facilidade.
Agentes
Você pode ter entrado no Chatwoot de duas maneiras:
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Você se cadastrou e é o administrador da sua conta.
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Você foi convidado por e-mail pelo administrador da sua conta.
Independentemente de como você entrou, é importante entender o que um Agente pode fazer.
O que é um Agente?
Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Pode ser um membro do seu time de suporte, um colega da Engenharia, seu cofundador, o responsável pelo marketing ou qualquer pessoa que você queira adicionar à sua conta do Chatwoot para ajudar a responder perguntas.
O que diferencia um Agente de um Administrador?
Permissões. Agentes só podem acessar caixas de entrada, respostas prontas, relatórios e conversas. Eles podem atribuir conversas a outros agentes ou a si mesmos. Também podem resolver conversas. Administradores podem fazer tudo.
Como adicionar um Agente?
Temos um documento detalhado sobre isso.
Como usar o recurso de Agentes?
Existem duas formas básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.
- Atribuir um agente a uma conversa
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção chamada "Ações da Conversa". Clique no sinal de + para expandi-la.
Passo 2. Você verá uma opção chamada "Agente Atribuído" seguida de um menu suspenso com todos os Agentes da sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome do Agente desejado ou clique no nome de um Agente para atribuir a conversa a ele. Você também pode usar a opção "Atribuir para mim".
- Conversando em Nota Privada
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, procure pela opção chamada "Nota Privada" à direita da caixa de resposta. Clique nela. Tudo o que você enviar aqui NÃO será lido ou acessado pelo cliente. Essa opção existe para conversar com outros agentes de forma privada.
Passo 2. Pressione "@" no teclado para mencionar colegas nas Notas Privadas. Converse com eles sobre o que precisar. Você também pode usar formatação de texto, emojis e anexos.
Veja um exemplo:
Relatórios de Agentes
Administradores podem acessar o painel de Visão Geral dos Agentes. Ele mostra várias métricas associadas a um determinado Agente, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc.
Veja como:
Passo 1. Vá em Relatórios → Agentes. Escolha o nome do Agente que deseja visualizar as métricas no menu suspenso.
Passo 2. Selecione o período para o qual deseja ver essas métricas no menu "Duração".
Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer métrica e clique nele. Será exibido um gráfico de barras com o desempenho dessa métrica no período selecionado.
Importante: Ative a opção "Horário Comercial" para ver os relatórios ajustados conforme o expediente.
Você também pode baixar esses relatórios usando o botão no canto superior direito da tela.
Times
Você sempre receberá vários tipos de solicitações, como relatos de bugs, dúvidas sobre cobrança, pedidos de recursos, etc., dos seus clientes. Na sua organização, pode haver times específicos para lidar com funções específicas. Isso também significa que sua equipe de Vendas não deve ver uma conversa relatando um bug. E sua equipe de Engenharia não deve responder dúvidas sobre cobrança. O melhor a fazer: agrupe seus agentes do Chatwoot em seus respectivos times e deixe as conversas irem automaticamente para as equipes relevantes.
O que é um Time?
Um time é um conjunto de agentes adicionados à sua conta que normalmente cuidam de um determinado tipo de conversa — relacionada à tecnologia, cobrança, produto, etc. Você pode criar um time de agentes para cada uma dessas categorias de solicitações. Por exemplo, pode criar um time de Engenharia para dúvidas técnicas, um time de Finanças para questões de cobrança e um time de Sucesso do Cliente para dúvidas sobre o produto.
Um Agente pode fazer parte de vários times?
Sim.
Como adicionar um Time?
Temos um documento detalhado sobre isso.
Como usar o recurso Times?
As principais funções de manter times no Chatwoot são:
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Atribuir conversas às equipes
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Manter um painel organizado
Para atribuir conversas a um time a partir do painel, siga os passos abaixo.
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção chamada “Ações da Conversa”. Clique no sinal de + para expandi-la.
Passo 2. Você verá a opção “Time atribuído” seguida por um menu suspenso com todas os times da sua conta. Use a barra de busca para localizar o nome do time desejado ou clique no nome do times para atribuir a conversa a ele.
Usando automação para atribuir conversas às equipes
Se você identificar um padrão nas conversas que sempre são destinadas a uma equipe específica, pode criar regras de automação para que essas conversas sejam atribuídas automaticamente.
Veja alguns exemplos:
→ Sempre que uma conversa for criada e o DDD do telefone for 11, atribua a conversa ao time de suporte do estado de São Paulo.
Relatórios de Times
Administradores podem acessar o painel Visão geral do time. Ele mostra métricas associadas a um time específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução etc.
Veja como:
Passo 1. Vá em Relatórios → Time. Escolha no menu suspenso o nome do time que deseja visualizar.
Passo 2. Selecione o período desejado no menu “Duração”.
Passo 3. Passe o cursor sobre o título de qualquer métrica e clique nele. Será exibido um gráfico de barras com o desempenho dessa métrica no período selecionado.
Importante: Ative a opção "Horário Comercial" para ver os relatórios ajustados conforme o expediente.
Contatos
Seus Contatos compreendem dois tipos de pessoas:
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Pessoas que já enviaram mensagem para você no Chatwoot
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Pessoas que você envia manualmente através de importação
Ao visitar a aba Todos os Contatos, você pode visualizar a lista dessas pessoas .
Filtros de Contato
Você pode visualizar apenas contatos específicos com base em condições usando filtros. Clique no botão Filtrar na tela de Contatos para ver a lista de filtros disponíveis, como mostrado abaixo.
Segmentos de Contato
Se você precisa reaplicar os mesmos filtros com frequência, salve-os como um segmento.
Importando e Exportando Contatos
Você pode importar e exportar contatos em massa a partir de um arquivo CSV.
